고객응대 근로자는 폭언·폭행에 노출되어도 '고객이니까' 참는 구조 때문에 건강장해가 쌓인다. 이 지침은 사업장이 건강보호 매뉴얼을 직접 만들어 두게 한다. 매뉴얼에는 폭언 등이 발생했을 때 즉시 취할 조치(업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 치료 및 상담 지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 등에 필요한 지원)와 예방 조치(고객응대 업무 매뉴얼 마련, 건강장해 예방 관련 교육, 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내)가 들어간다. 핵심은 근로자가 스스로 판단해 응대를 중단할 수 있는 기준을 미리 정해 두는 것이며, 조치를 요구했다는 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다.
권고 기준(KOSHA GUIDE) — 직접 처벌 없음. 다만 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치를 하지 않으면 산업안전보건법 제41조 위반(1천만원 이하 과태료), 조치 요구를 이유로 한 불리한 처우는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금